Empfehlungen des Deutschen Vereins für öffentliche und private Fürsorge e.V. zum Beschwerdemanagement und Schlichtungsverfahren im SGB II

1. Einleitung

Jobcenter haben in der Regel ein Kundenreaktions- oder Beschwerdemanagement, an das sich Leistungsberechtigte wenden können, wenn sie mit der Beratung und Unterstützung oder der Bearbeitung ihrer Anliegen im Jobcenter nicht zufrieden sind. Einige Jobcenter haben darüber hinaus eine Ombudsstelle oder arbeiten mit einer solchen zusammen. An den meisten Standorten gibt es auch eine konstruktive Zusammenarbeit mit sozialen Beratungsstellen.

Die folgenden Empfehlungen stellen dar, wie das Beschwerdemanagement in Jobcentern und ihre Zusammenarbeit hierfür mit externen Stellen ausgestaltet sind und weiter verbessert werden können. Die Mediation wird als eine ergänzende oder alternative Möglichkeit vorgestellt, um Spannungen und Konflikte im Jobcenter gemeinsam mit einer neutralen dritten Person zu bearbeiten, so dass Störungen und Abbrüche von Zusammenarbeit ebenso wie eine ineffektive Zusammenarbeit vermieden werden.

Leitendes Ziel für die Empfehlungen ist es, die Zusammenarbeit zwischen Fachkräften und Leistungsberechtigten im Jobcenter zu verbessern. Denn die Zusammenarbeit bestimmt ganz erheblich, welche Ergebnisse die Fachkräfte in ihrer Integrationsarbeit erreichen können. In den kommunikativen und kooperativen Prozess soll auch die Leistungssachbearbeitung einbezogen werden. Denn Unzufriedenheit mit der Leistungssachbearbeitung und dort entstandene Vorbehalte gegenüber der Arbeit des Jobcenters wirken sich negativ auf die Integrationsarbeit aus.

Im SGB II gibt es keine Vorschriften für den Umgang mit Beschwerden oder ein Beschwerdemanagement im Jobcenter. Allerdings wurde mit dem Bürgergeld-Gesetz für einen konkreten Anlass, die Erarbeitung oder Fortschreibung eines Kooperationsplans, gesetzlich normiert, dass für Fachkräfte und Leistungsberechtigte ein Verfahren erreichbar sein muss, das sie dabei unterstützt, Meinungsverschiedenheiten auszuräumen, die einem gemeinsam vereinbarten Kooperationsplan im Wege stehen. Für die Umsetzung des Schlichtungsverfahrens nach § 15a SGB II bietet es sich an, die in diesen Empfehlungen vorgeschlagenen Verfahren zur Unterstützung der Zusammenarbeit anzuwenden.

Die Empfehlungen richten sich an die Träger der Grundsicherung und an die Jobcenter, außerdem an die Träger sozialer Beratungsstellen, die Leistungsberechtigte beraten. Die Empfehlungen für das Beschwerdemanagement und Schlichtungsverfahren bieten keine Lösung dafür, dass Leistungsbescheide immer noch sehr umfangreich und für viele Leistungsberechtigte aufgrund ihrer rechtsförmigen Sprache nicht verständlich sind. Dieses gravierende Problem für die Zusammenarbeit im Jobcenter sollte bundesweit gelöst werden.